В первом полугодии 2024 года ведомство зафиксировало значительное увеличение количества жалоб по сравнению с аналогичным периодом прошлого года. Всё больше почтовых клиентов остаются недовольными.

Всего за первые шесть месяцев 2024 года в почтовую службу поступило 20 184 жалобы. По сравнению с аналогичным периодом прошлого года этот показатель вырос на четверть. Эти данные были предоставлены Федеральным сетевым агентством.

Около двух третей всех жалоб касались писем, а ещё треть — посылок. По оценкам, 88 процентов всех критических замечаний были направлены на лидера рынка DHL и его почтовое подразделение Deutsche Post. Остальные жалобы были адресованы другим конкурентам.
Сейчас Федеральное сетевое агентство не может напрямую повлиять на ситуацию. Оно может лишь просить почтовые службы улучшить свои стандарты и качество услуг. Однако в результате реформы почтового законодательства ведомство вскоре получит возможность налагать штрафы и пени за нарушения. Это может привести к увеличению нагрузки на логистические службы. Однако, с другой стороны, реформа может означать, что у почтовых отделений будет меньше времени на доставку писем и посылок.

В настоящее время 80% всех отправленных писем должны быть доставлены получателю на следующий рабочий день.

В будущем это обязательство будет продлено до третьего рабочего дня после внесения депозита. К этому времени 95% всех писем должны быть доставлены адресатам. Это означает, что в будущем получателям придётся ждать немного дольше, чтобы получить свою почту.

Нехватка кадров привела к проблемам.

Во второй половине 2022 года количество жалоб значительно возросло. В то время нехватка кадров стала причиной опасной ситуации. После этого компания предприняла меры для решения проблемы. Однако во многом эти попытки оказались безуспешными. Тем не менее, важно оценить количество жалоб в долгосрочной перспективе.

По сравнению с общим количеством отправленных писем и посылок, количество жалоб относительно невелико. Важно отметить, что теперь гораздо больше клиентов знают о доступных им способах подачи жалоб. Поэтому большое количество обращений может быть связано не только с более частыми проблемами, но и с тем, что раньше клиенты не были осведомлены о доступных каналах для подачи жалоб.

Например, многочисленные задержки связаны с тем, что большое количество писем от бизнес-клиентов было передано на почту с большой задержкой. Однако каждая жалоба — это слишком много. Компания прямо заявляет, что сожалеет, если клиенты не удовлетворены её услугами.

Потребители могут обратиться не только в сетевое агентство, но и напрямую в DHL. Представитель компании пояснил, что в мае и июне его компания получила больше жалоб, чем когда-либо прежде. По его словам, всегда были часы пик, когда клиенты получали неожиданно большое количество посылок.

Например, во время европейских выборов количество писем было настолько большим, что неоднократно происходили задержки. Процессы также замедлялись, когда многие сотрудники одновременно болели.