По мере расширения использования искусственного интеллекта (ИИ) многие профессии оказались под угрозой исчезновения.

Одной из таких профессий являются работники колл-центров. Уже сейчас некоторые компании вместо персонала служб поддержки по телефону используют генеративный ИИ, и, возможно, уже через год в этой отрасли будут задействованы только чат-боты на основе ИИ. Согласно данным аналитической компании Gartner, в 2022 году в индустрии центров обслуживания клиентов работало около 17 миллионов человек.

Такой пессимистичный прогноз высказал К. Критивасан (K Krithivasan), глава Tata Consultancy Services (TCS), второй по величине компании в Индии по рыночной капитализации, в штате которой более 616 000 сотрудников по всему миру. Критивасан заявил, что ИИ приведет к минимальной потребности в колл-центрах. Он добавил, что, хотя на данный момент компания не фиксирует сокращений, ситуация кардинально изменится, когда транснациональные клиенты начнут внедрять генеративный ИИ, и это окажет огромное влияние на отрасль.

По мнению главы TCS, технология должна иметь возможность предсказывать поступление звонков и активно решать проблемы. Перспектива того, что чат-боты смогут легко обрабатывать все запросы клиентов по телефону, может показаться далекой, но Критивасан считает, что, возможно, через год или около того они смогут полностью заменить людей в колл-центрах.

В прошлом году генеральный директор индийской компании Duukan уволил 90% команды поддержки, отметив, что этот шаг позволил сократить время первого ответа и разрешения проблем, а также снизил расходы на обслуживание клиентов примерно на 85%. Позже он заявил, что эта технология полностью уничтожит подобную работу.

В свою очередь, Критивасан утверждает, что возможности генеративного ИИ преувеличены и люди переоценивают его преимущества. По его мнению, технология вовсе не приведет к массовой потере рабочих мест, поскольку потребуется больше специалистов в области технологий.

Большинство руководителей придерживаются мнения, что ИИ помогает людям, а не заменяет их, и внедрение ИИ-технологий приведет к созданию новых видов работы.

Источник: techspot.com